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1络营销服务层次与顾客满意

发布时间:2019-11-09 17:48:57

1、络营销服务层次与顾客满意

营销大师科特勒将服务定义为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪,并且不导致任何所有权的产生,它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。

同样,络营销服务也是同样内涵,只是络营销服务是通过互联来实现服务。

服务是企业围绕顾客需求提供的功效和礼仪,络营销服务的本质也就是让顾客满意,顾客是否满意是络营销服务质量的唯一标准。要让顾客满意就是要满足顾客的需求,顾客的需求一般是有层次性的,如果企业能够提供满足顾客更高层次需求的服务,顾客的满意程度越高。络营销服务利用互联的特性可以更好满足顾客不同层次的需求。

(1)产品信息了解

络时代,顾客需求呈现出个性化和差异化特征,顾客为满足自己个性化的需求,需要全面、详细了解产品和服务信息,寻求出最能满足自己个性化需求的产品和服务。

(2)解决问题

顾客在购买产品或服务后,可能面临许多问题,需要企业提供服务解决这些问题。顾客面临的问题主要是产品安装、调试、试用和故障排除,以及有关产品的系统知识等。在企业络营销向其他顾客寻求帮助,自己学习自己解决。

(3)接触公司人员

对于有些比较难以解决的问题,或者顾客难以通过络营销站点获得解决方法的问题,顾客也希望公司能提供直接支援和服务。这时,顾客需要与公司人员进行直接接触,向公司人员寻求意见,得到直接答复或者反馈顾客的意见。与顾客进行接触的公司人员,在解决顾客问题时,可以通过互联获取公司对技术和产品服务的支持。

(4)了解全过程

顾客为满足个性化需求,不仅仅是通过掌握信息来进行选择产品和服务,还要求直接参与产品的设计、制造、运送整个过程。个性化服务是一种双向互动的企业与顾客之间密切关系。企业要实现个性化服务,就需要改造企业的业务流程,将企业业务流程改造成按照顾客需求来进行产品的设计、制造、改进、销售、配送和服务。顾客了解和参与整个过程意味着企业与顾客需要建立一种一对一的关系。互联可以帮助企业更好地改造业务流程以适应对顾客的一对一营销服务。

上述几个层次的需求之间是一种相互促进的作用。只有低层次需求满足后才可能促进更高层次的需求,顾客的需求越得到满足,企业与顾客的关系也越密切。

2、络营销服务的分类

根据服务的比例,企业提供的服务可以分为四类:纯有形货物的较少服务;伴随服务的有形货物;主要服务伴随小物品和小服务;以及纯服务。对于络营销服务,则可以简单划分为上产品服务营销和服务产品营销。上产品服务营销主要是指前面两类服务,服务是产品营销的一个有机组成部分。上服务产品营销是指无形产品,可以直接通过互联直接进行传输和消费的服务产品的营销活动。对于服务产品营销除了关注服务销售过程的服务外,还要针对服务产品的特点开展营销活动。根据络营销交易的时间间隔,可以将服务划分成销售前的服务、销售中的服务和销售后的服务。

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